Doświadczenie klienta jest kluczowym wyróżnikiem konkurencyjnym dla linii lotniczych i w coraz większym stopniu zależy od kanałów cyfrowych. Jak American może zaspokoić apetyt swoich klientów na natychmiastowe informacje i usługi?
Przyspieszony rozwój: przejście do mikroserwisów
Podczas negocjacji kontraktu na transformację, linie lotnicze American Airlines poprosiły IBM o pomoc w spełnieniu pilnego wymogu - który miał również posłużyć jako punkt dowodowy dla proponowanego przez IBM sposobu pracy. Linie lotnicze chciały zapewnić klientom lepsze możliwości samoobsługi w przypadku przymusowej zmiany rezerwacji z powodu poważnego zdarzenia pogodowego zakłócającego operacje.
Podczas gdy algorytmy American zazwyczaj przebukowywały pasażerów na następny najlepszy lot, klienci musieli dzwonić do biura rezerwacji lub odwiedzać agenta na lotnisku, jeśli chcieli omówić inne opcje. American chciał, aby klienci mogli zobaczyć inne możliwości i zaktualizować swój wybór lotu za pośrednictwem strony internetowej, aplikacji mobilnej lub w samoobsługowym kiosku.
Wraz ze zbliżającym się sezonem letnim, prezes firmy postawił przed American wyzwanie dostarczenia nowej aplikacji Dynamic Rebooking skierowanej do klientów w ciągu zaledwie kilku miesięcy - wyzwanie, którego nie można było osiągnąć przy użyciu starszego podejścia i które zajęłoby co najmniej dwa razy tyle czasu.
American zwrócił się do IBM o pomoc, a IBM, chcąc udowodnić swoją wiarygodność, podjął wyzwanie. Centralnym elementem transformacji IBM jest IBM Garage Method, holistyczna metodologia obejmująca technologię, ludzi, procesy i organizację. Jako pierwszy krok w projekcie Dynamic Rebooking, programiści IBM i American Airlines spotkali się i szybko stworzyli ponad 200 historii użytkowników, aby pokierować rozwojem nowej aplikacji.
Następnie zespoły zidentyfikowały swój pierwszy MVP (minimum viable product - najprostsza możliwa aplikacja spełniająca wymagania biznesowe) i rozpoczęły kodowanie. Wykorzystanie mikrousług, programowania sparowanego i programowania opartego na testach umożliwiło wysoce zrównoleglone podejście, które przyspieszyło tworzenie nowego kodu natywnego dla chmury.
Mikrousługi pozwoliły na rozbicie każdej funkcji biznesowej na proste funkcje wielokrotnego użytku, które mogą być komponowane i wywoływane tyle razy, ile jest to wymagane przez dowolne połączone platformy.
Po zaledwie czterech i pół miesiącach aplikacja Dynamic Rebooking została udostępniona produkcyjnie na ośmiu lotniskach i stopniowo wdrażana na kolejnych lotniskach, podczas gdy testowanie, rozwój i aktualizacje trwały w tle.
Hiperskalacja - przewaga chmury
Hosting na platformie IBM Cloud Foundry przyniósł dalsze korzyści, gdy uderzył huragan Irma. Firma z dnia na dzień podjęła decyzję o globalnym wdrożeniu aplikacji na wszystkich amerykańskich lotniskach.
Patrick Morin, dyrektor zarządzający ds. technologii klienta w American Airlines, komentuje: "Jednym z naszych oczekiwań związanych z IBM Cloud było to, że hiperskala powinna złagodzić obawy związane z infrastrukturą podczas globalnego wdrażania aplikacji. Kiedy uderzyły huragany, poddaliśmy to próbie i nasza pewność okazała się uzasadniona: aplikacja działała bezbłędnie, a od tego czasu wdrożyliśmy ją na ponad 300 lotniskach bez żadnych problemów".
Klucz do transformacji
Chociaż istnieją pewne rozwiązania chmurowe, które będą miały zastosowanie w różnych branżach, wiele aplikacji chmurowych będzie specyficznych dla konkretnej branży. Rozwój udanych aplikacji w chmurze musi być prowadzony przez ekspertów, którzy rozumieją strategiczne cele organizacji docelowej i konkurencyjny kontekst, w którym działa. Prawdziwa transformacja zachodzi zawsze wtedy, gdy zrozumienie branży łączy się z możliwościami technicznymi.
