L'expérience client est un facteur clé de différenciation concurrentielle pour les compagnies aériennes et dépend de plus en plus des canaux numériques. Comment American pourrait-elle répondre à l'appétit de ses clients pour des informations et des services instantanés ?
Développement accéléré : le passage aux microservices
Au cours des négociations pour un contrat de transformation à grande échelle, American Airlines a demandé à IBM de l'aider à répondre à un besoin urgent - qui servirait également de point de référence pour la méthode de travail proposée par IBM. La compagnie aérienne souhaitait offrir à ses clients de meilleures capacités de libre-service en cas de changement forcé de réservation en raison d'un événement météorologique majeur perturbant les opérations.
Alors que les algorithmes d'American replacent généralement les passagers sur le meilleur vol suivant, les clients devaient appeler le service de réservation ou se rendre à l'aéroport pour discuter d'autres options. American souhaitait que les clients puissent voir d'autres possibilités et mettre à jour leur sélection de vols via le site web, l'application mobile ou un kiosque en libre-service.
À l'approche de la saison estivale, le président de la société a mis American au défi de fournir une nouvelle application de rebooking dynamique orientée client en quelques mois seulement - un défi qui n'aurait pas pu être relevé avec l'ancienne approche et qui aurait pris au moins deux fois plus de temps.
American a demandé de l'aide à IBM, qui, désireuse de prouver sa crédibilité, a relevé le défi. La pièce maîtresse de la transformation d'IBM est la méthode IBM Garage, une méthodologie holistique couvrant la technologie, les personnes, les processus et l'organisation. Dans le cadre de la première étape du projet Dynamic Rebooking, IBM et les développeurs d'American Airlines se sont rencontrés et ont rapidement élaboré plus de 200 récits d'utilisateurs pour guider le développement de la nouvelle application.
Ensuite, les équipes ont identifié leur premier MVP (produit minimum viable - l'application la plus simple possible qui répond aux exigences de l'entreprise) et ont commencé à coder. L'utilisation de microservices, de la programmation en binôme et du développement piloté par les tests a permis une approche hautement parallélisée qui a accéléré la création du nouveau code cloud-native.
Les microservices ont permis de décomposer chaque fonction métier en fonctions simples et réutilisables qui peuvent être composées et appelées autant de fois que nécessaire par n'importe quelle plateforme connectée.
Après seulement quatre mois et demi, l'application Dynamic Rebooking a été mise en production dans huit aéroports et a été progressivement étendue à d'autres aéroports, tandis que les tests, le développement et les mises à jour se poursuivaient en arrière-plan.
Hyperscaling - un avantage pour le cloud
L'hébergement sur la plateforme IBM Cloud Foundry a porté ses fruits lorsque l'ouragan Irma a frappé. L'entreprise a décidé du jour au lendemain de déployer l'application à l'échelle mondiale dans tous les aéroports américains.
Patrick Morin, directeur général de la technologie client chez American Airlines, commente : "L'une de nos attentes à l'égard d'IBM Cloud était que l'hyperéchelle soulagerait les préoccupations relatives à l'infrastructure lors du déploiement d'une application à l'échelle mondiale. Lorsque les ouragans ont frappé, nous avons mis cela à l'épreuve et notre confiance s'est avérée fondée : l'application a fonctionné sans problème et nous l'avons depuis déployée dans plus de 300 aéroports sans aucun problème."
La clé de la transformation
Si certaines solutions en nuage s'appliquent à tous les secteurs, de nombreuses applications en nuage sont spécifiques à un secteur particulier. Le développement d'applications en nuage réussies doit être guidé par des experts qui comprennent les objectifs stratégiques de l'organisation cible et le contexte concurrentiel dans lequel elle opère. Une véritable transformation se produit toujours lorsque la compréhension d'un secteur est associée à des capacités techniques.
