חוויית הלקוח היא גורם מבדל תחרותי מרכזי עבור חברות התעופה, ותלויה יותר ויותר בערוצים דיגיטליים. כיצד תוכל אמריקן לענות על התיאבון של לקוחותיה למידע ושירותים מיידיים?
פיתוח מואץ: המעבר למיקרו-שירותים
במהלך המשא ומתן על חוזה טרנספורמציה גדול, אמריקן איירליינס ביקשה מיבמ עזרה עם דרישה דחופה - שתשמש גם כהוכחה לדרך העבודה המוצעת של IBM. חברת התעופה רצתה לתת ללקוחות יכולות שירות עצמי טובות יותר במקרה של הזמנה מחדש כפויה עקב אירוע מזג אוויר גדול המשבש את הפעילות.
בעוד האלגוריתמים של אמריקן בדרך כלל מזמינים מחדש נוסעים לטיסה הטובה הבאה, הלקוחות היו צריכים להתקשר לדלפק ההזמנות או לבקר סוכן שדה תעופה אם הם רוצים לדון באפשרויות אחרות. אמריקן רצתה שהלקוחות יוכלו לראות אפשרויות אחרות ולעדכן את בחירת הטיסה שלהם דרך האתר, האפליקציה לנייד או בקיוסק בשירות עצמי.
עם התקרבות עונת הקיץ העמוסה, נשיא החברה אתגר את אמריקן לספק אפליקציית Dynamic Rebooking חדשה הפונה ללקוחות תוך מספר חודשים בלבד - אתגר שלא ניתן היה להשיג עם הגישה הישנה והיה לוקח לפחות פי שניים מפרק הזמן הזה.
אמריקן פנתה ליבמ לעזרה, ומתוך רצון להוכיח את אמינותה, נענתה IBM לאתגר. גולת הכותרת של הטרנספורמציה של יבמ היא IBM Garage Method, מתודולוגיה הוליסטית המכסה טכנולוגיה, אנשים, תהליכים וארגון. כצעד הראשון בפרויקט Dynamic Rebooking, נפגשו מפתחי IBM ואמריקן איירליינס ובנו במהירות יותר מ-200 סיפורי משתמשים כדי להנחות את פיתוח האפליקציה החדשה.
לאחר מכן, הצוותים זיהו את ה-MVP הראשון שלהם (מוצר מינימלי בר קיימא – היישום הפשוט ביותר האפשרי שעונה על הדרישות העסקיות) והחלו לכתוב קוד. השימוש במיקרו-שירותים, תכנות מזווג ופיתוח מונחה בדיקות אפשרו גישה מקבילית מאוד שהאיצה את יצירת הקוד החדש שמקורו בענן.
Microservices אפשרה לפרק כל פונקציה עסקית לפונקציות פשוטות לשימוש חוזר שניתן להרכיב ולקרוא להן כמה פעמים שנדרש על ידי כל פלטפורמה מחוברת.
לאחר ארבעה וחצי חודשים בלבד, אפליקציית Dynamic Rebooking שוחררה לייצור בשמונה שדות תעופה, ונפרסה בהתמדה לשדות תעופה נוספים בזמן שהבדיקות, הפיתוח והעדכונים נמשכו ברקע.
Hyperscaling – יתרון ענן
אירוח בפלטפורמת IBM Cloud Foundry שילם דיבידנדים נוספים כאשר הוריקן אירמה פגע. החברה החליטה בן לילה לפרוס את האפליקציה ברחבי העולם בכל שדות התעופה בארה"ב.
פטריק מורין, מנכ"ל טכנולוגיית לקוחות, אמריקן איירליינס, אומר: "אחת הציפיות שלנו עם הענן של יבמ הייתה שההיפר-קנה מידה אמור להפיג חששות סביב תשתית בעת פריסת יישום ברחבי העולם. כשההוריקנים פגעו, העמדנו את זה למבחן והביטחון שלנו התברר כמבוסס: האפליקציה עבדה ללא רבב, ומאז פרסנו אותה לכל 300 שדות התעופה ללא בעיות".
מפתח לטרנספורמציה
בעוד שישנם כמה פתרונות ענן שיחולו על תעשיות שונות, יישומי ענן רבים יהיו ספציפיים לתעשייה מסוימת. פיתוח יישומי ענן מוצלחים צריך להיות מונחה על ידי מומחים שמבינים את המטרות האסטרטגיות של ארגון היעד, ואת ההקשר התחרותי שבו הוא פועל. טרנספורמציה אמיתית מתרחשת תמיד כאשר ההבנה של התעשייה משולבת עם יכולת טכנית.
