Das Kundenerlebnis ist für Fluggesellschaften ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb und hängt zunehmend von digitalen Kanälen ab. Wie könnte American den Wunsch seiner Kunden nach sofortigen Informationen und Dienstleistungen erfüllen?
Beschleunigte Entwicklung: der Übergang zu Microservices
Während der Verhandlungen über einen umfassenden Transformationsvertrag bat American Airlines IBM um Hilfe bei einer dringenden Anforderung - die gleichzeitig als Beweis für die von IBM vorgeschlagene Arbeitsweise dienen sollte. Die Fluggesellschaft wollte ihren Kunden bessere Selbstbedienungsfunktionen für den Fall einer erzwungenen Umbuchung aufgrund eines größeren Wetterereignisses bieten, das den Betrieb beeinträchtigt.
Während die Algorithmen von American Airlines Passagiere in der Regel auf den nächstbesten Flug umbuchen, mussten Kunden den Reservierungsschalter anrufen oder einen Flughafenagenten aufsuchen, wenn sie andere Optionen besprechen wollten. American wollte, dass die Kunden andere Möglichkeiten sehen und ihre Flugauswahl über die Website, die mobile App oder an einem Selbstbedienungskiosk aktualisieren können.
Angesichts der bevorstehenden Sommersaison forderte der Präsident des Unternehmens American auf, innerhalb weniger Monate eine neue, kundenorientierte Dynamic Rebooking App zu entwickeln - eine Herausforderung, die mit dem bisherigen Ansatz nicht zu bewältigen war und mindestens doppelt so viel Zeit in Anspruch genommen hätte.
Die Amerikaner wandten sich an IBM, um Hilfe zu erhalten, und IBM wollte seine Glaubwürdigkeit unter Beweis stellen und nahm die Herausforderung an. Das Herzstück der IBM Transformation ist die IBM Garage Method, eine ganzheitliche Methodik, die Technologie, Menschen, Prozesse und Organisation umfasst. Im ersten Schritt des Dynamic Rebooking-Projekts trafen sich IBM und die Entwickler von American Airlines und erstellten in kürzester Zeit mehr als 200 User Stories, um die Entwicklung der neuen App anzuleiten.
Als Nächstes identifizierten die Teams ihr erstes MVP (Minimum Viable Product - die einfachste Anwendung, die die Geschäftsanforderungen erfüllt) und begannen mit der Programmierung. Der Einsatz von Microservices, Paired Programming und testgetriebener Entwicklung ermöglichte einen hochgradig parallelisierten Ansatz, der die Erstellung des neuen Cloud-nativen Codes beschleunigte.
Microservices ermöglichen es, jede Geschäftsfunktion in einfache, wiederverwendbare Funktionen zu zerlegen, die von allen angeschlossenen Plattformen beliebig oft zusammengestellt und aufgerufen werden können.
Nach nur viereinhalb Monaten wurde die Dynamic Rebooking App auf acht Flughäfen in Betrieb genommen und nach und nach auf weitere Flughäfen ausgeweitet, während im Hintergrund weiter getestet, entwickelt und aktualisiert wurde.
Hyperscaling - ein Vorteil der Cloud
Das Hosting auf der IBM Cloud Foundry-Plattform zahlte sich auch aus, als der Hurrikan Irma zuschlug. Das Unternehmen beschloss über Nacht, die App weltweit auf allen amerikanischen Flughäfen einzusetzen.
Patrick Morin, Managing Director of Customer Technology, American Airlines, kommentiert: "Eine unserer Erwartungen an die IBM Cloud war, dass die Hyper-Scale-Lösung die Bedenken bezüglich der Infrastruktur bei der globalen Einführung einer Anwendung zerstreuen sollte. Als die Wirbelstürme zuschlugen, haben wir das auf die Probe gestellt, und unsere Zuversicht erwies sich als begründet: Die Anwendung funktionierte einwandfrei, und wir haben sie seitdem ohne Probleme auf alle über 300 Flughäfen ausgerollt."
Schlüssel zur Transformation
Es gibt zwar einige Cloud-Lösungen, die branchenübergreifend eingesetzt werden können, aber viele Cloud-Anwendungen sind spezifisch für eine bestimmte Branche. Die Entwicklung erfolgreicher Cloud-Anwendungen muss von Experten geleitet werden, die die strategischen Ziele des Zielunternehmens und das Wettbewerbsumfeld, in dem es tätig ist, verstehen. Ein echter Wandel findet immer dann statt, wenn das Verständnis für eine Branche mit technischen Fähigkeiten kombiniert wird.
