A experiência do cliente é um diferencial competitivo fundamental para as companhias aéreas e depende cada vez mais dos canais digitais. Como a American poderia atender ao apetite de seus clientes por informações e serviços instantâneos?
Desenvolvimento acelerado: a mudança para microserviços
Durante as negociações de um contrato de transformação de grande porte, a American Airlines pediu ajuda à IBM para atender a um requisito urgente, que também funcionaria como um ponto de prova da forma de trabalho proposta pela IBM. A companhia aérea queria oferecer aos clientes melhores recursos de autoatendimento no caso de uma remarcação forçada devido a um grande evento climático que interrompesse as operações.
Embora os algoritmos da American normalmente remarquem os passageiros no próximo melhor voo, os clientes tinham que ligar para o balcão de reservas ou visitar um agente no aeroporto se quisessem discutir outras opções. A American queria que os clientes pudessem ver outras possibilidades e atualizar sua seleção de voos pelo site, aplicativo móvel ou em um quiosque de autoatendimento.
Com a aproximação da movimentada temporada de verão, o presidente da empresa desafiou a American a fornecer um novo aplicativo de remarcação dinâmica voltado para o cliente em apenas alguns meses - um desafio que não poderia ser alcançado com a abordagem herdada e que levaria pelo menos o dobro do tempo.
A American procurou a IBM para obter ajuda e, interessada em provar suas credenciais, a IBM aceitou o desafio. A peça central da transformação da IBM é o IBM Garage Method, uma metodologia holística que abrange tecnologia, pessoas, processos e organização. Como primeira etapa do projeto Dynamic Rebooking, a IBM e os desenvolvedores da American Airlines se reuniram e criaram rapidamente mais de 200 histórias de usuários para orientar o desenvolvimento do novo aplicativo.
Em seguida, as equipes identificaram seu primeiro MVP (produto mínimo viável - o aplicativo mais simples possível que atende aos requisitos de negócios) e começaram a codificar. O uso de microsserviços, programação emparelhada e desenvolvimento orientado por testes possibilitou uma abordagem altamente paralelizada que acelerou a criação do novo código nativo da nuvem.
Os microsserviços permitiram que cada função comercial fosse dividida em funções simples e reutilizáveis que podem ser compostas e chamadas quantas vezes forem necessárias por qualquer plataforma conectada.
Depois de apenas quatro meses e meio, o aplicativo Dynamic Rebooking foi lançado para produção em oito aeroportos e, de forma constante, foi implementado em mais aeroportos enquanto os testes, o desenvolvimento e as atualizações continuavam em segundo plano.
Hiperescala - uma vantagem das nuvens
A hospedagem na plataforma IBM Cloud Foundry rendeu mais dividendos quando ocorreu o furacão Irma. A empresa decidiu, da noite para o dia, implantar o aplicativo globalmente em todos os aeroportos dos Estados Unidos.
Patrick Morin, diretor administrativo de tecnologia do cliente da American Airlines, comenta: "Uma de nossas expectativas com o IBM Cloud era que a hiperescala aliviasse as preocupações com a infraestrutura ao implantar um aplicativo globalmente. Quando os furacões ocorreram, colocamos isso à prova e nossa confiança se mostrou bem fundamentada: o aplicativo funcionou perfeitamente e, desde então, o implementamos em todos os mais de 300 aeroportos sem nenhum problema."
Chave para a transformação
Embora existam algumas soluções em nuvem que se aplicam a todos os setores, muitos aplicativos em nuvem são específicos para um determinado setor. O desenvolvimento de aplicativos em nuvem bem-sucedidos precisa ser orientado por especialistas que entendam as metas estratégicas da organização-alvo e o contexto competitivo em que ela está operando. A verdadeira transformação sempre ocorre quando a compreensão de um setor é combinada com a capacidade técnica.
