顧客体験は航空会社にとって重要な競争上の差別化要因であり、ますますデジタル・チャンネルに依存している。アメリカン航空は、顧客の即時情報やサービスに対する欲求にどのように応えることができるだろうか？
開発の加速化：マイクロサービスへの移行
大局的なトランスフォーメーション契約の交渉中、アメリカン航空はIBMに、IBMが提案する働き方の実証実験も兼ねて、緊急の要件についての支援を求めた。この航空会社は、大規模な天候不順によって運航が中断され、強制的な予約変更が行われた場合に、顧客により良いセルフサービス機能を提供したいと考えていた。
アメリカン航空のアルゴリズムは通常、次に最適なフライトを予約し直すが、他の選択肢を検討したい場合、顧客は予約デスクに電話するか、空港の係員を訪ねる必要があった。アメリカン航空は、顧客がウェブサイト、モバイルアプリ、またはセルフサービスのキオスクで他の可能性を確認し、フライト選択を更新できるようにしたいと考えていた。
夏の繁忙期が近づくにつれ、アメリカン航空の社長は、わずか数カ月以内に顧客向けの新しいダイナミック・リブッキング・アプリを提供することに挑戦した。
アメリカ人はIBMに助けを求め、IBMはその信頼性を証明するために、この挑戦に乗り出した。IBMの変革の目玉は、テクノロジー、人材、プロセス、組織を網羅する総合的な方法論であるIBM Garage Methodである。Dynamic Rebookingプロジェクトの最初のステップとして、IBMとアメリカン航空の開発者はミーティングを行い、新しいアプリの開発の指針となる200以上のユーザーストーリーを迅速に構築した。
次に、各チームは最初のMVP（minimum viable product：ビジネス要件を満たす可能な限りシンプルなアプリケーション）を特定し、コーディングを開始した。マイクロサービス、ペアプログラミング、テスト駆動開発を使用することで、高度に並列化されたアプローチが可能になり、新しいクラウドネイティブコードの作成が加速した。
マイクロサービスによって、各ビジネス機能はシンプルで再利用可能な機能に分解され、接続されたプラットフォームから必要なだけ構成して呼び出すことができるようになった。
わずか4ヵ月半後、ダイナミック・リーブッキング・アプリは8つの空港で本番稼動し、テスト、開発、アップデートをバックグラウンドで続けながら、さらに多くの空港に着実に展開された。
ハイパースケーリング - クラウドの優位性
IBM Cloud Foundryプラットフォームでのホスティングは、ハリケーン・イルマが発生したときにさらに大きな利益をもたらしました。この企業は一夜にして、アメリカのすべての空港にアプリをグローバルに展開することを決定しました。
アメリカン航空のカスタマー・テクノロジー担当マネージング・ディレクター、パトリック・モーリン氏のコメント：「IBM Cloudに期待したことの1つは、ハイパースケールによって、アプリケーションをグローバルに展開する際のインフラ周りの懸念が解消されることでした。ハリケーンが直撃したとき、私たちはそれを試してみましたが、私たちの自信は十分な根拠があることがわかりました。
変革の鍵
業界を超えて適用できるクラウドソリューションもあるが、多くのクラウドアプリケーションは特定の業界に特化したものとなる。成功するクラウド・アプリケーションの開発は、対象となる組織の戦略的目標と、その組織が事業を展開している競争環境を理解する専門家によって導かれる必要がある。真の変革は、業界に対する理解と技術的能力が組み合わされたときに常に起こる。
