La experiencia del cliente es un factor clave de diferenciación competitiva para las aerolíneas, y depende cada vez más de los canales digitales. Cómo podría American satisfacer el apetito de sus clientes por información y servicios instantáneos?
Desarrollo acelerado: el paso a los microservicios
Durante las negociaciones para un contrato de transformación a gran escala, American Airlines pidió ayuda a IBM con un requisito urgente, que también serviría como punto de prueba para la forma de trabajar propuesta por IBM. La aerolínea quería ofrecer a sus clientes mejores capacidades de autoservicio en caso de que se vieran obligados a cambiar de reserva debido a un fenómeno meteorológico importante que interrumpiera las operaciones.
Aunque los algoritmos de American suelen cambiar la reserva de los pasajeros al siguiente mejor vuelo, los clientes tenían que llamar al mostrador de reservas o visitar a un agente del aeropuerto si querían consultar otras opciones. American quería que los clientes pudieran ver otras posibilidades y actualizar su selección de vuelo a través de la web, la aplicación móvil o en un quiosco de autoservicio.
Ante la inminencia de la ajetreada temporada de verano, el presidente de la empresa planteó a American el reto de presentar una nueva aplicación de reserva dinámica orientada al cliente en tan sólo unos meses, un reto que no se podría haber conseguido con el enfoque anterior y que habría llevado al menos el doble de tiempo.
American pidió ayuda a IBM y ésta, dispuesta a demostrar sus credenciales, aceptó el reto. La pieza central de la transformación de IBM es el método IBM Garage, una metodología holística que abarca la tecnología, las personas, los procesos y la organización. Como primer paso del proyecto Dynamic Rebooking, IBM y los desarrolladores de American Airlines se reunieron y elaboraron rápidamente más de 200 historias de usuario para guiar el desarrollo de la nueva aplicación.
A continuación, los equipos identificaron su primer MVP (producto mínimo viable: la aplicación más sencilla posible que cumple los requisitos empresariales) y empezaron a programar. El uso de microservicios, programación emparejada y desarrollo basado en pruebas permitió un enfoque altamente paralelizado que aceleró la creación del nuevo código nativo de la nube.
Los microservicios permitieron descomponer cada función empresarial en funciones sencillas y reutilizables que pueden componerse y llamarse tantas veces como sea necesario desde cualquier plataforma conectada.
En sólo cuatro meses y medio, la aplicación Dynamic Rebooking se puso en producción en ocho aeropuertos y se fue extendiendo a más aeropuertos mientras continuaban las pruebas, el desarrollo y las actualizaciones en segundo plano.
Hiperescalado: una ventaja de la nube
El alojamiento en la plataforma IBM Cloud Foundry dio sus frutos cuando se produjo el huracán Irma. De la noche a la mañana, la empresa decidió desplegar la aplicación en todos los aeropuertos de Estados Unidos.
Patrick Morin, Director General de Tecnología de Clientes de American Airlines, comenta: "Una de nuestras expectativas con IBM Cloud era que la hiperescala aliviara las preocupaciones en torno a la infraestructura a la hora de desplegar una aplicación a escala mundial. Cuando se produjeron los huracanes, pusimos esto a prueba y nuestra confianza resultó estar bien fundada: la aplicación funcionó a la perfección, y desde entonces la hemos desplegado en los más de 300 aeropuertos sin ningún problema."
Clave de la transformación
Aunque hay algunas soluciones en la nube que se aplican a todos los sectores, muchas aplicaciones en la nube son específicas de un sector concreto. El desarrollo de aplicaciones en la nube exitosas debe estar guiado por expertos que comprendan los objetivos estratégicos de la organización objetivo y el contexto competitivo en el que opera. La verdadera transformación se produce siempre que la comprensión de un sector se combina con la capacidad técnica.
