Zákaznická zkušenost je pro letecké společnosti klíčovým konkurenčním faktorem, který stále více závisí na digitálních kanálech. Jak by mohla společnost American uspokojit touhu svých zákazníků po okamžitých informacích a službách?
Zrychlený vývoj: přechod na mikroslužby
Během vyjednávání o smlouvě na rozsáhlou transformaci požádala společnost American Airlines IBM o pomoc s naléhavým požadavkem, který by zároveň sloužil jako důkaz navrhovaného způsobu práce IBM. Letecká společnost chtěla zákazníkům poskytnout lepší samoobslužné funkce v případě nuceného přebookování letů v důsledku narušení provozu velkou povětrnostní událostí.
Zatímco algoritmy společnosti American obvykle cestujícím přebookovávají let na nejbližší nejlepší let, zákazníci museli zavolat na rezervační přepážku nebo navštívit agenta na letišti, pokud chtěli probrat jiné možnosti. Společnost American chtěla, aby si zákazníci mohli prohlédnout další možnosti a aktualizovat výběr letu prostřednictvím webových stránek, mobilní aplikace nebo samoobslužného kiosku.
S blížící se rušnou letní sezónou vyzval prezident společnosti American, aby během několika měsíců vytvořila novou aplikaci Dynamic Rebooking zaměřenou na zákazníky - což byl úkol, který nebylo možné splnit pomocí staršího přístupu a který by zabral nejméně dvakrát tolik času.
Američané se obrátili na společnost IBM s žádostí o pomoc a ta se v touze prokázat své kvality této výzvy ujala. Ústředním bodem transformace IBM je metoda IBM Garage, komplexní metodika zahrnující technologie, lidi, procesy a organizaci. Jako první krok v projektu Dynamic Rebooking se sešli vývojáři společnosti IBM a American Airlines a rychle vytvořili více než 200 uživatelských příběhů, kterými se vývoj nové aplikace řídil.
Poté týmy určily svůj první MVP (minimum viable product - nejjednodušší možná aplikace, která splňuje obchodní požadavky) a začaly programovat. Využití mikroslužeb, párového programování a vývoje řízeného testy umožnilo vysoce paralelizovaný přístup, který urychlil tvorbu nového cloudového kódu.
Mikroslužby umožnily rozdělit každou podnikovou funkci na jednoduché, opakovaně použitelné funkce, které mohou být složeny a volány tolikrát, kolikrát je třeba, a to jakoukoli připojenou platformou.
Po pouhých čtyřech a půl měsících byla aplikace Dynamic Rebooking uvolněna do produkčního provozu na osmi letištích a postupně se rozšiřovala na další letiště, zatímco na pozadí probíhalo testování, vývoj a aktualizace.
Hyperscaling - výhoda cloudu
Hostování na platformě IBM Cloud Foundry se vyplatilo i po úderu hurikánu Irma. Podnik se ze dne na den rozhodl nasadit aplikaci globálně na všech amerických letištích.
Patrick Morin, výkonný ředitel pro zákaznické technologie společnosti American Airlines, komentuje: "Jedním z našich očekávání od IBM Cloud bylo, že hyperškálování by mělo zmírnit obavy z infrastruktury při zavádění aplikace na celém světě. Když udeřily hurikány, vyzkoušeli jsme si to a ukázalo se, že naše důvěra byla oprávněná: aplikace fungovala bezchybně a od té doby jsme ji bez problémů zavedli na všech více než 300 letištích."
Klíč k transformaci
Zatímco některá cloudová řešení jsou použitelná napříč odvětvími, mnoho cloudových aplikací je specifických pro konkrétní odvětví. Vývoj úspěšných cloudových aplikací musí řídit odborníci, kteří rozumí strategickým cílům cílové organizace a konkurenčnímu kontextu, v němž působí. Ke skutečné transformaci dochází vždy, když se porozumění odvětví spojí s technickými schopnostmi.
