تعد تجربة العملاء عاملا تنافسيا رئيسيا لشركات الطيران ، وتعتمد بشكل متزايد على القنوات الرقمية. كيف يمكن لشركة American تلبية شهية عملائها للحصول على المعلومات والخدمات الفورية؟
التنمية المعجلة: الانتقال إلى الخدمات المصغرة
خلال المفاوضات الخاصة بعقد تحويل الصورة الكبيرة، طلبت الخطوط الجوية الأمريكية من شركة آي بي إم المساعدة في مطلب عاجل - والذي سيكون أيضا بمثابة نقطة إثبات لطريقة عمل آي بي إم المقترحة. أرادت شركة الطيران منح العملاء قدرات خدمة ذاتية أفضل في حالة إعادة الحجز القسري بسبب حدث مناخي كبير يعطل العمليات.
في حين أن الخوارزميات الأمريكية عادة ما تعيد حجز الركاب على أفضل رحلة تالية ، كان على العملاء الاتصال بمكتب الحجز أو زيارة وكيل المطار إذا أرادوا مناقشة خيارات أخرى. أرادت أمريكان أن يتمكن العملاء من رؤية الاحتمالات الأخرى وتحديث اختيار رحلاتهم عبر موقع الويب أو تطبيق الهاتف المحمول أو في كشك الخدمة الذاتية.
مع اقتراب موسم الصيف المزدحم ، تحدى رئيس الشركة الأمريكية لتقديم تطبيق جديد لإعادة الحجز الديناميكي يواجه العملاء في غضون بضعة أشهر فقط - وهو تحد لا يمكن تحقيقه من خلال النهج القديم وكان سيستغرق ضعف هذا الوقت على الأقل.
اتصلت شركة American بشركة IBM طلبا للمساعدة ، وحرصا منها على إثبات أوراق اعتمادها ، صعدت IBM إلى مستوى التحدي. محور تحول IBM هو IBM Garage Method ، وهي منهجية شاملة تغطي التكنولوجيا والأشخاص والعمليات والتنظيم. كخطوة أولى في مشروع إعادة الحجز الديناميكي، التقى مطورو IBM والخطوط الجوية الأمريكية وقاموا بسرعة ببناء أكثر من 200 قصة مستخدم لتوجيه تطوير التطبيق الجديد.
بعد ذلك ، حددت الفرق أول MVP (الحد الأدنى من المنتج القابل للتطبيق - أبسط تطبيق ممكن يلبي متطلبات العمل) وبدأت في الترميز. مكن استخدام الخدمات المصغرة والبرمجة المقترنة والتطوير القائم على الاختبار من اتباع نهج متوازي للغاية أدى إلى تسريع إنشاء التعليمات البرمجية السحابية الأصلية الجديدة.
سمحت الخدمات المصغرة بتقسيم كل وظيفة عمل إلى وظائف بسيطة وقابلة لإعادة الاستخدام يمكن تكوينها واستدعاؤها عدة مرات كما هو مطلوب من قبل أي منصات متصلة.
بعد أربعة أشهر ونصف فقط ، تم إصدار تطبيق Dynamic Rebooking للإنتاج في ثمانية مطارات ، وتم طرحه بشكل مطرد في المزيد من المطارات بينما استمر الاختبار والتطوير والتحديثات في الخلفية.
التوسع الفائق - ميزة سحابية
دفعت الاستضافة على منصة IBM Cloud Foundry أرباحا إضافية عندما ضرب إعصار إيرما. قررت الشركة بين عشية وضحاها نشر التطبيق على مستوى العالم في جميع المطارات الأمريكية.
باتريك مورين، العضو المنتدب لتكنولوجيا العملاء في شركة أمريكان إيرلاينز، قائلا: "كان أحد توقعاتنا مع سحابة آي بي إم هو أن النطاق الفائق يجب أن يخفف من المخاوف بشأن البنية التحتية عند طرح تطبيق على مستوى العالم. عندما ضربت الأعاصير ، وضعنا ذلك على المحك وتبين أن ثقتنا كانت قائمة على أسس سليمة: لقد عمل التطبيق بشكل لا تشوبه شائبة ، ومنذ ذلك الحين قمنا بطرحه في جميع المطارات التي يزيد عددها عن 300 دون أي مشاكل ".
مفتاح التحول
في حين أن هناك بعض الحلول السحابية التي سيتم تطبيقها عبر الصناعات ، فإن العديد من التطبيقات السحابية ستكون خاصة بصناعة معينة. يجب أن يسترشد تطوير التطبيقات السحابية الناجحة بخبراء يفهمون الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة المستهدفة والسياق التنافسي الذي تعمل فيه. يحدث التحول الحقيقي دائما عندما يتم الجمع بين فهم الصناعة والقدرة التقنية.
