Клієнтський досвід є ключовим конкурентним фактором для авіакомпаній, і він все більше залежить від цифрових каналів. Як American Airlines може задовольнити апетит своїх клієнтів до миттєвої інформації та послуг?
Прискорений розвиток: перехід на мікросервіси
Під час переговорів про укладення контракту на масштабну трансформацію American Airlines звернулася до IBM за допомогою у виконанні термінової вимоги, яка також слугувала б доказом запропонованого IBM способу роботи. Авіакомпанія хотіла надати клієнтам кращі можливості самообслуговування у випадку вимушеного перебронювання через серйозні погодні умови, що порушують роботу.
Хоча алгоритми American Airlines зазвичай перебронюють пасажирів на наступний найкращий рейс, клієнтам доводилося телефонувати в службу бронювання або відвідувати агента в аеропорту, якщо вони хотіли обговорити інші варіанти. American Airlines хотіла, щоб клієнти могли переглянути інші можливості та оновити свій вибір рейсу через веб-сайт, мобільний додаток або в кіоску самообслуговування.
З наближенням напруженого літнього сезону президент компанії поставив перед American Airlines завдання розробити новий клієнтоорієнтований додаток для динамічного перебронювання всього за кілька місяців - завдання, яке неможливо було вирішити за допомогою старого підходу і яке зайняло б щонайменше вдвічі більше часу.
Американська компанія звернулася до IBM по допомогу, і, прагнучи довести свою спроможність, IBM прийняла цей виклик. Центральним елементом трансформації IBM є IBM Garage Method - цілісна методологія, що охоплює технології, людей, процеси та організацію. На першому етапі проекту Dynamic Rebooking розробники IBM та American Airlines зустрілися та швидко створили понад 200 користувацьких історій, які стали основою для розробки нового додатку.
Далі команди визначили свій перший MVP (мінімальний життєздатний продукт - найпростіший можливий додаток, який відповідає бізнес-вимогам) і почали кодувати. Використання мікросервісів, парного програмування та керованої тестами розробки уможливило високопаралельний підхід, який пришвидшив створення нового хмарного коду.
Мікросервіси дозволили розбити кожну бізнес-функцію на прості, багаторазові функції, які можна складати і викликати стільки разів, скільки потрібно на будь-якій підключеній платформі.
Вже через чотири з половиною місяці додаток Dynamic Rebooking був запущений у виробництво у восьми аеропортах і поступово поширювався на інші аеропорти, а тестування, розробка та оновлення продовжувалися у фоновому режимі.
Гіпермасштабування – перевага хмари
Хостинг на платформі IBM Cloud Foundry приніс додаткові дивіденди, коли стався ураган Ірма. Компанія вирішила за одну ніч розгорнути додаток по всьому світу в усіх аеропортах Америки.
Коментує Патрік Морен, керуючий директор з клієнтських технологій American Airlines: "Одне з наших очікувань від IBM Cloud полягало в тому, що гіпермасштабність має зняти занепокоєння щодо інфраструктури при глобальному розгортанні додатків. Коли вдарили урагани, ми перевірили це на практиці, і наша впевненість виявилася небезпідставною: додаток працював бездоганно, і з тих пір ми розгорнули його в усіх більш ніж 300 аеропортах без жодних проблем".
Ключ до трансформації
Хоча є деякі хмарні рішення, які можна застосовувати в різних галузях, багато хмарних додатків будуть специфічними для конкретної галузі. Розробкою успішних хмарних додатків повинні керувати експерти, які розуміють стратегічні цілі цільової організації та конкурентний контекст, в якому вона працює. Справжня трансформація відбувається завжди, коли розуміння галузі поєднується з технічними можливостями.
