Müşteri deneyimi, havayolları için rekabette önemli bir farklılaştırıcı unsurdur ve dijital kanallara giderek daha fazla bağlıdır. American, müşterilerinin anlık bilgi ve hizmetlere olan iştahını nasıl karşılayabilir?
Hızlandırılmış geliştirme: mikro hizmetlere geçiş
Büyük ölçekli bir dönüşüm sözleşmesi için yapılan görüşmeler sırasında American Airlines, IBM'den acil bir gereksinim için yardım istedi - bu gereksinim aynı zamanda IBM'in önerdiği çalışma şekli için bir kanıt noktası olacaktı. Havayolu şirketi, operasyonları sekteye uğratan büyük bir hava olayı nedeniyle zorunlu olarak yeniden rezervasyon yapılması durumunda müşterilere daha iyi self-servis yetenekleri sunmak istiyordu.
American'ın algoritmaları genellikle yolcuları bir sonraki en iyi uçuşa yönlendirirken, müşteriler diğer seçenekleri görüşmek istediklerinde rezervasyon masasını aramak veya bir havalimanı acentesini ziyaret etmek zorundaydı. American, müşterilerin web sitesi, mobil uygulama veya self-servis kiosk aracılığıyla diğer olasılıkları görebilmelerini ve uçuş seçimlerini güncelleyebilmelerini istedi.
Yoğun yaz sezonu yaklaşırken, şirket başkanı American'a sadece birkaç ay içinde müşteriye yönelik yeni bir Dinamik Rebooking uygulaması sunması için meydan okudu - bu, eski yaklaşımla başarılamayacak ve en az iki kat daha fazla zaman alacak bir zorluktu.
Amerikalılar yardım için IBM'e başvurdu ve IBM de güvenilirliğini kanıtlamak için bu zorlu göreve talip oldu. IBM dönüşümünün merkezinde teknoloji, insanlar, süreçler ve organizasyonu kapsayan bütünsel bir metodoloji olan IBM Garage Method yer alıyor. Dynamic Rebooking projesinin ilk adımı olarak IBM ve American Airlines'ın geliştiricileri bir araya geldi ve yeni uygulamanın geliştirilmesine rehberlik edecek 200'den fazla kullanıcı hikayesini hızla oluşturdu.
Ardından ekipler ilk MVP'lerini (minimum uygulanabilir ürün - iş gereksinimlerini karşılayan mümkün olan en basit uygulama) belirledi ve kodlamaya başladı. Mikro hizmetlerin, eşleştirilmiş programlamanın ve test odaklı geliştirmenin kullanılması, yeni bulut yerel kodunun oluşturulmasını hızlandıran yüksek oranda paralelleştirilmiş bir yaklaşım sağladı.
Mikro hizmetler, her bir iş fonksiyonunun, herhangi bir bağlı platform tarafından gerektiği kadar çok kez oluşturulabilen ve çağrılabilen basit, yeniden kullanılabilir fonksiyonlara bölünmesine izin verdi.
Sadece dört buçuk ay sonra Dinamik Rebooking uygulaması sekiz havalimanında üretime alındı ve arka planda testler, geliştirme ve güncellemeler devam ederken istikrarlı bir şekilde daha fazla havalimanına yayıldı.
Hiper ölçeklendirme - bir bulut avantajı
IBM Cloud Foundry platformunda barındırma, Irma Kasırgası vurduğunda daha fazla fayda sağladı. İşletme bir gecede uygulamayı küresel olarak Amerika'nın tüm havalimanlarına dağıtmaya karar verdi.
American Airlines Müşteri Teknolojileri Genel Müdürü Patrick Morin şu yorumu yapıyor: "IBM Cloud ile ilgili beklentilerimizden biri, hiper ölçeğin bir uygulamayı küresel olarak kullanıma sunarken altyapı konusundaki endişeleri ortadan kaldırmasıydı. Kasırgalar vurduğunda bunu test ettik ve güvenimizin haklı olduğu ortaya çıktı: uygulama kusursuz bir şekilde çalıştı ve o zamandan beri 300'den fazla havalimanının tamamına herhangi bir sorun yaşamadan yaydık."
Dönüşümün anahtarı
Sektörler arasında uygulanabilecek bazı bulut çözümleri olsa da, birçok bulut uygulaması belirli bir sektöre özgü olacaktır. Başarılı bulut uygulamalarının geliştirilmesi, hedef kuruluşun stratejik hedeflerini ve faaliyet gösterdiği rekabetçi bağlamı anlayan uzmanlar tarafından yönlendirilmelidir. Gerçek dönüşüm her zaman bir sektörün anlaşılması teknik kabiliyetle birleştirildiğinde ortaya çıkar.
