Работа с клиентами является ключевым конкурентным фактором для авиакомпаний и все больше зависит от цифровых каналов. Как компания American может удовлетворить аппетит своих клиентов к мгновенному получению информации и услуг?
Ускоренная разработка: переход к микросервисам
В ходе переговоров о заключении контракта на проведение масштабных преобразований компания American Airlines обратилась к IBM за помощью в решении срочной задачи, которая также должна была послужить доказательством предлагаемого IBM способа работы. Авиакомпания хотела предоставить клиентам более широкие возможности самообслуживания в случае вынужденного перебронирования билетов из-за серьезных погодных явлений, нарушающих работу.
В то время как алгоритмы American обычно пересаживают пассажиров на ближайший лучший рейс, для обсуждения других вариантов клиентам приходилось звонить в службу бронирования или обращаться к агенту в аэропорту. Компания American хотела, чтобы клиенты могли увидеть другие варианты и обновить свой выбор рейса через веб-сайт, мобильное приложение или киоск самообслуживания.
В связи с приближением напряженного летнего сезона президент компании поставил перед компанией American задачу в течение нескольких месяцев создать новое приложение Dynamic Rebooking для клиентов - задача, которую невозможно было решить с помощью традиционного подхода и которая заняла бы как минимум в два раза больше времени.
Американцы обратились за помощью к IBM, и та, желая доказать свою состоятельность, приняла вызов. Центральным элементом трансформации IBM стал метод IBM Garage Method - целостная методология, охватывающая технологии, людей, процессы и организацию. В качестве первого этапа проекта Dynamic Rebooking разработчики IBM и American Airlines встретились и быстро создали более 200 пользовательских историй, на основе которых было разработано новое приложение.
Затем команды определили свой первый MVP (минимальный жизнеспособный продукт - максимально простое приложение, отвечающее требованиям бизнеса) и приступили к написанию кода. Использование микросервисов, парного программирования и разработки на основе тестов позволило использовать высокопараллельный подход, который ускорил создание нового облачного нативного кода.
Микросервисы позволили разбить каждую бизнес-функцию на простые, многократно используемые функции, которые могут быть составлены и вызваны столько раз, сколько требуется любым подключенным платформам.
Всего через четыре с половиной месяца приложение Dynamic Rebooking было запущено в эксплуатацию в восьми аэропортах и постоянно распространялось на другие аэропорты, а тестирование, разработка и обновления продолжались в фоновом режиме.
Гипермасштабирование - преимущество облака
Размещение на платформе IBM Cloud Foundry принесло дополнительные дивиденды во время урагана "Ирма". Компания в одночасье приняла решение о глобальном развертывании приложения во всех аэропортах Америки.
Патрик Морин, управляющий директор по клиентским технологиям American Airlines, комментирует: "Одна из наших надежд, связанных с IBM Cloud, заключалась в том, что гипермасштабируемость должна избавить нас от проблем с инфраструктурой при развертывании приложения в глобальном масштабе. Когда начались ураганы, мы проверили это на практике, и наша уверенность оказалась вполне обоснованной: приложение работает безупречно, и с тех пор мы без проблем развернули его во всех 300 с лишним аэропортах".
Ключ к преобразованию
Несмотря на то, что некоторые облачные решения могут применяться во всех отраслях, многие облачные приложения будут специфичны для конкретной отрасли. Разработка успешных облачных приложений должна осуществляться под руководством экспертов, понимающих стратегические цели целевой организации и конкурентный контекст, в котором она работает. Настоящая трансформация происходит всегда, когда понимание отрасли сочетается с техническими возможностями.
