L'esperienza del cliente è un fattore chiave di differenziazione competitiva per le compagnie aeree e dipende sempre più dai canali digitali. Come può American soddisfare la richiesta di informazioni e servizi immediati da parte dei suoi clienti?
Sviluppo accelerato: il passaggio ai microservizi
Durante le trattative per un contratto di trasformazione di ampio respiro, American Airlines ha chiesto aiuto a IBM per un'esigenza urgente, che sarebbe servita anche come punto di prova per il modo di lavorare proposto da IBM. La compagnia aerea voleva offrire ai clienti migliori funzionalità di self-service in caso di riprenotazione forzata a causa di un grave evento meteorologico che avesse interrotto le operazioni.
Mentre gli algoritmi di American di solito riprenotavano i passeggeri sul volo successivo migliore, i clienti dovevano chiamare il banco prenotazioni o recarsi da un agente in aeroporto se volevano discutere altre opzioni. American voleva che i clienti potessero vedere altre possibilità e aggiornare la loro scelta di volo tramite il sito web, l'applicazione mobile o un chiosco self-service.
Con l'avvicinarsi dell'intensa stagione estiva, il presidente dell'azienda ha sfidato American a fornire una nuova applicazione di Dynamic Rebooking rivolta ai clienti entro pochi mesi, una sfida che non poteva essere raggiunta con l'approccio tradizionale e che avrebbe richiesto almeno il doppio del tempo.
L'azienda americana si è rivolta a IBM per chiedere aiuto e, desiderosa di dimostrare le proprie credenziali, ha raccolto la sfida. Il fulcro della trasformazione IBM è l'IBM Garage Method, una metodologia olistica che comprende tecnologia, persone, processi e organizzazione. Come primo passo del progetto Dynamic Rebooking, IBM e gli sviluppatori di American Airlines si sono incontrati e hanno costruito rapidamente più di 200 storie utente per guidare lo sviluppo della nuova applicazione.
Successivamente, i team hanno identificato il loro primo MVP (minimum viable product - l'applicazione più semplice possibile che soddisfa i requisiti aziendali) e hanno iniziato a codificare. L'uso di microservizi, programmazione accoppiata e sviluppo guidato dai test ha consentito un approccio altamente parallelizzato che ha accelerato la creazione del nuovo codice cloud-nativo.
I microservizi hanno permesso di scomporre ogni funzione aziendale in funzioni semplici e riutilizzabili che possono essere composte e richiamate tutte le volte che è necessario da qualsiasi piattaforma collegata.
Dopo soli quattro mesi e mezzo, l'applicazione Dynamic Rebooking è stata messa in produzione in otto aeroporti, per poi essere costantemente estesa ad altri aeroporti mentre i test, lo sviluppo e gli aggiornamenti continuavano in background.
Iperscaling: un vantaggio per il cloud
L'hosting sulla piattaforma IBM Cloud Foundry ha dato ulteriori frutti quando si è abbattuto l'uragano Irma. L'azienda ha deciso di distribuire l'app a livello globale in tutti gli aeroporti americani.
Patrick Morin, Managing Director of Customer Technology di American Airlines, commenta: "Una delle nostre aspettative nei confronti del Cloud IBM era che l'iper-scala avrebbe alleggerito le preoccupazioni relative all'infrastruttura durante l'implementazione di un'applicazione a livello globale. Quando si è abbattuto l'uragano, abbiamo messo alla prova questa aspettativa e la nostra fiducia si è rivelata fondata: l'applicazione ha funzionato perfettamente e da allora l'abbiamo distribuita a tutti gli oltre 300 aeroporti senza alcun problema".
La chiave della trasformazione
Mentre alcune soluzioni cloud sono applicabili a tutti i settori, molte applicazioni cloud sono specifiche per un particolare settore. Lo sviluppo di applicazioni cloud di successo deve essere guidato da esperti che comprendano gli obiettivi strategici dell'organizzazione target e il contesto competitivo in cui opera. La vera trasformazione avviene sempre quando la comprensione di un settore si combina con la capacità tecnica.
