ग्राहक अनुभव एयरलाइंस के लिए एक महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धी अंतर है, और तेजी से डिजिटल चैनलों पर निर्भर करता है। अमेरिकी त्वरित जानकारी और सेवाओं के लिए अपने ग्राहकों की भूख को कैसे पूरा कर सकता है?
त्वरित विकास: माइक्रोसर्विसेज की ओर कदम
एक बड़ी तस्वीर परिवर्तन अनुबंध के लिए बातचीत के दौरान, अमेरिकन एयरलाइंस ने आईबीएम से तत्काल आवश्यकता के साथ मदद मांगी - जो आईबीएम के काम करने के प्रस्तावित तरीके के लिए एक सबूत-बिंदु के रूप में भी कार्य करेगा। एयरलाइन किसी बड़ी मौसमी घटना के कारण परिचालन बाधित होने की वजह से जबरन बुकिंग की स्थिति में ग्राहकों को बेहतर स्व-सेवा क्षमता एं देना चाहती थी।
जबकि अमेरिकन एल्गोरिदम आमतौर पर अगली सबसे अच्छी उड़ान पर यात्रियों को फिर से बुक करते हैं, ग्राहकों को आरक्षण डेस्क पर कॉल करना पड़ता था या अन्य विकल्पों पर चर्चा करने के लिए हवाई अड्डे के एजेंट से मिलना पड़ता था। अमेरिकी चाहते थे कि ग्राहक अन्य संभावनाओं को देखने और वेबसाइट, मोबाइल ऐप या स्वयं-सेवा कियोस्क के माध्यम से अपने उड़ान चयन को अपडेट करने में सक्षम हों।
व्यस्त गर्मियों के मौसम के साथ, कंपनी के अध्यक्ष ने अमेरिकी को कुछ ही महीनों के भीतर एक नया ग्राहक-सामना करने वाला डायनामिक रीबुकिंग ऐप देने की चुनौती दी - एक चुनौती जिसे विरासत दृष्टिकोण के साथ हासिल नहीं किया जा सकता था और इसमें कम से कम दोगुना समय लगता।
अमेरिकी ने मदद के लिए आईबीएम से संपर्क किया, और अपनी साख साबित करने के लिए उत्सुक, आईबीएम ने चुनौती के लिए कदम बढ़ाया। आईबीएम परिवर्तन का केंद्र बिंदु आईबीएम गेराज विधि है, जो प्रौद्योगिकी, लोगों, प्रक्रियाओं और संगठन को कवर करने वाली एक समग्र पद्धति है। डायनामिक रीबुकिंग परियोजना में पहले कदम के रूप में, आईबीएम और अमेरिकन एयरलाइंस के डेवलपर्स ने नए ऐप के विकास का मार्गदर्शन करने के लिए 200 से अधिक उपयोगकर्ता कहानियों का निर्माण किया।
इसके बाद, टीमों ने अपने पहले एमवीपी (न्यूनतम व्यवहार्य उत्पाद - सबसे सरल संभव एप्लिकेशन जो व्यावसायिक आवश्यकताओं को पूरा करता है) की पहचान की और कोड करना शुरू कर दिया। माइक्रोसर्विसेज, युग्मित प्रोग्रामिंग और परीक्षण-संचालित विकास के उपयोग ने एक अत्यधिक समानांतर दृष्टिकोण को सक्षम किया जिसने नए क्लाउड-नेटिव कोड के निर्माण को गति दी।
माइक्रोसर्विसेज ने प्रत्येक व्यावसायिक फ़ंक्शन को सरल, पुन: प्रयोज्य कार्यों में विभाजित करने की अनुमति दी, जिन्हें किसी भी जुड़े प्लेटफार्मों द्वारा जितनी बार आवश्यक हो उतनी बार बनाया और बुलाया जा सकता है।
केवल साढ़े चार महीनों के बाद, डायनामिक रीबुकिंग ऐप को आठ हवाई अड्डों में उत्पादन के लिए जारी किया गया था, और पृष्ठभूमि में परीक्षण, विकास और अपडेट जारी रहते हुए लगातार अधिक हवाई अड्डों पर रोल आउट किया गया।
हाइपरस्केलिंग - एक क्लाउड लाभ
आईबीएम क्लाउड फाउंड्री प्लेटफॉर्म पर होस्टिंग ने तूफान इरमा के आने पर और लाभांश का भुगतान किया। कंपनी ने रातोंरात इस ऐप को अमेरिका के सभी हवाई अड्डों पर वैश्विक स्तर पर तैनात करने का फैसला किया।
अमेरिकन एयरलाइंस के ग्राहक प्रौद्योगिकी के प्रबंध निदेशक पैट्रिक मोरिन ने टिप्पणी की: "आईबीएम क्लाउड के साथ हमारी अपेक्षाओं में से एक यह था कि हाइपर-स्केल को वैश्विक स्तर पर एक एप्लिकेशन को रोल आउट करते समय बुनियादी ढांचे के बारे में चिंताओं को दूर करना चाहिए। जब तूफान आया, तो हमने इसे परीक्षण में रखा और हमारा आत्मविश्वास अच्छी तरह से स्थापित हो गया: एप्लिकेशन ने निर्दोष रूप से काम किया, और हमने तब से इसे बिना किसी समस्या के सभी 300 से अधिक हवाई अड्डों पर शुरू कर दिया है।
परिवर्तन की कुंजी
जबकि कुछ क्लाउड समाधान हैं जो उद्योगों में लागू होंगे, कई क्लाउड एप्लिकेशन किसी विशेष उद्योग के लिए विशिष्ट होंगे। सफल क्लाउड अनुप्रयोगों के विकास को उन विशेषज्ञों द्वारा निर्देशित करने की आवश्यकता है जो लक्ष्य संगठन के रणनीतिक लक्ष्यों को समझते हैं, और प्रतिस्पर्धी संदर्भ जिसमें यह काम कर रहा है। सच्चा परिवर्तन हमेशा तब होता है जब किसी उद्योग की समझ को तकनीकी क्षमता के साथ जोड़ा जाता है।
